Asiointipalvelu selkeyttää digitaalista asiakaskokemusta

Senaatti-kiinteistöt on valtion kiinteistöasiantuntija ja toimitilakumppani. Senaatti luo asiakkaidensa kanssa toimivia työympäristöjä ja vastaa niiden ylläpidosta, kehittää valtion kiinteistövarallisuutta sekä pitää huolta kulttuurihistoriallisista kohteista. 

Senaatin toimintaan liittyy useita erilaisia digitaalisia palveluita, joita heidän asiakkaansa hyödyntävät. Palvelut olivat kuitenkin toisistaan irrallisia ja jokaiseen palveluun piti kirjautua erikseen.

Projektin tavoitteena oli selkeyttää käyttäjien asiointipolkua ja luoda mahdollisimman suoraviivainen ja helppo tapa asioida Senaatin palveluissa. Samalla eri palvelut ja järjestelmät haluttiin tuoda osaksi Senaatin verkkosivustoa, jotta sivusto toimisi ”kotina” ja ensisijaisena paikkana asioida Senaatin kanssa. Kohderyhmiä palvelulle olivat niin tilojen käyttäjät, tiloja hallinnoivat ammattilaiset kuin palveluntarjoajat ja kumppanit.

Tunnistettuja haasteita käyttökokemuksessa lähdettiin ratkomaan luomalla senaatti.fi -sivustolle kirjautumisen takana oleva asiointipalvelu. Asiointipalvelu löytyy helposti muiden Senaatin sisältöjen kanssa samasta paikasta, ja kirjautuminen toimii SSO:n (Single Sign On) avulla. SSO:n käyttö mahdollistaa siirtymisen eri järjestelmiin yhden kirjautumisen taktiikalla ilman, että hänen tarvitsee kirjautua jokaiseen palveluun erikseen, joka helpottaa selvästi käyttäjän polkua.

Palvelun määrittelyä tehtiin yhdessä Senaatin kanssa. Ensin lähdettiin luomaan selkeät käyttäjäpolut työpajojen avulla, jonka jälkeen palvelusta luotiin rautalankamalli, johon tarkennettiin tarvittavat toiminnallisuudet. Lopuksi rautalangoista johdettiin palvelun visuaalinen ilme. Ulkoasu pohjautui Senaatin sivustolla jo käytössä oleviin elementteihin ja toimintoihin, jotta käyttökokemus olisi mahdollisimman saumaton sivuston ja asiointipalvelun välillä. 

Palvelu haluttiin myös personoida jokaiselle käyttäjälle, ja kirjautumisen taakse luotiin käyttäjän rooleihin ja oikeuksiin perustuvat näkymät – käyttäjä näkee siis vain hänelle relevantit palvelut ja voi helposti siirtyä hänelle luvitettuihin järjestelmiin.

Teknisen kehityksen aloitusta pohjusti olemassa olevalle sivustolle projektin yhteydessä toteutettu suorituskykytestaus, josta saatiin pohjatietoa teknisen toteutuksen valinnoille ja nostettua esiin huomioitavia kohtia.

Tekninen toteutus tehtiin neljässä kahden viikon sprintissä, joissa jokaisessa työstettiin ennalta määritelty kokonaisuus palvelusta. Projektissa oli mukana useita eri sidosryhmiä, joita tiedotettiin aktiivisesti läpi projektin. Projektin alussa tehty vastuunjako oli tärkeässä osassa, ja se selkeytti rooleja viestinnässä ja projektin läpiviennissä.

Asiointipalvelu päätettiin rakentaa erillisenä sivustona Senaatin olemassa olevaan WordPress multisite -asennukseen. WordPressin hyödyntäminen mahdollistaa sujuvan ylläpidon ja jatkokehityksen yhdessä muiden Senaatin sivustojen kanssa.  

Palvelua varten räätälöitiin siihen tarvittavat näkymät ja autentikointi. Autentikointia varten rakennettiin integraatio Senaatin käyttöoikeushallintaan, josta tuodaan käyttäjän tiedot ja järjestelmäkohtaiset oikeudet ja roolit. Käyttöliittymään luotiin listaus eri palveluille rakennetuista ”korteista”, joissa pystytään esittämään palvelun perustiedot, mahdolliset yhteystiedot sekä suora linkki palveluun. 

Lisäksi palveluun luotiin mahdollisuus esittää häiriötiedotteita sekä erilaisia lomakeupotuksia ja muita tarpeellisia linkkejä. Palvelun ja sen näkymien ylläpito luotiin joustavaksi, ja Senaatti pystyy itse hallitsemaan ja päivittämään lähes koko sivustoa, joka tehostaa sisältöjen hallintaa ja ylläpitoa.

Toteutimme projektin alussa tietoturvaselvityksen, jossa käytiin läpi mahdolliset riskitilanteet palvelun käytössä ja miten niihin varaudutaan. Lisäksi suunnitteluvaiheen yhteydessä tehtiin testaussuunnitelma, jonka mukaan palvelua testattiin sekä Senaatin että Knowitin toimesta. Tietoturva oli projektissa korostetussa roolissa, ja kaikissa ratkaisuissa toimittiin tietoturva edellä. Projektin lopussa toteutus auditoitiin tietoturvan osalta kolmannen osapuolen toimesta ennen käyttöönottoa.

Uusi asiointipalvelu otettiin käyttöön keväällä 2024, ja julkaisun jälkeen palvelussa on ollut kuukausittain jo yli tuhat käyttäjää.

Senaatti haluaa jatkuvasti kehittää palveluitaan, jonka myötä asiointipalvelussa otettiin julkaisun yhteydessä käyttöön omalla konfiguraatiolla tehty Piwik Pro -asennus. Piwikin keräämän datan, ja palvelua varten räätälöidyn konfiguraation avulla palvelun käyttöä voidaan seurata anonyymisti ja sitä voidaan jatkokehittää entistäkin käyttäjälähtöisempään suuntaan. 

”Asiointipalvelun kehittäminen oli ollut keskusteluissa mukana pitkään, ja on ollut hienoa todistaa ja edesauttaa palvelun heräämistä eloon. Uskon vahvasti, että palvelu tulee jatkossa olemaan tärkeä osa Senaatin digitaalista asiakaskokemusta”, kommentoi Knowitin projektipäällikkönä toiminut Pauliina Varheenmaa. 

Ota yhteyttä!