Mandatum Life – parempi asiakaskokemus verkossa ja lisää myyntiä

Mandatum Lifen verkkosivu-uudistuksen tavoitteena oli parantaa asiakaskokemusta ja helpottaa myyntiä verkossa. Lisäksi uudesta alustasta haluttiin työkalu, jolla sivuja on helppo ylläpitää ja päivittää. Partneriksi toteutukseen Mandatum valitsi Creunan (nyk. Knowit Experience). Knowit Experience ja Creuna yhdistyivät keväällä 2021. Intensiteetti verkkotekemisessä on noussut koko ajan, joten halusimme päästä nopeampaan ja itsenäisempään tekemiseen, sekä parantaa kykyä priorisoida asioita verkossa, kertoo Viljo Valovirta Mandatum Lifelta.

Mandatum Lifen sivusto oli konseptina elänyt jo pitkään, eikä tekninen toteutus vanhassa portaaliympäristössä vastannut enää nykyisiä tarpeita. Kasvanut digitaalinen liiketoiminta vaati tehokkaammin kehitettävää julkaisujärjestelmää sekä joustavampaa kehityksen mallia.

Uudistuksella haluttiin freesata verkkosivun konseptia ja parantaa asiakaspolkuja verkossa.

– Niin kuin kaikilla muillakin, meilläkin asiakkaiden asiointi verkossa kasvaa jatkuvasti. Halusimme parantaa asiakaspalvelua verkossa ja pystyä vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin tehokkaasti, kertoo Mandatumin Lifen Marketing Development Director Viljo Valovirta.

Toinen uudistuksen tavoite liittyi verkkopalvelun hallinnointiin, johon haluttiin lisää joustavuutta, mahdollisuus reagoida nopeammin muutoksiin, sekä jatkuvan kehityksen mallia.

– Intensiteetti verkkotekemisessä on noussut koko ajan, joten halusimme päästä nopeampaan ja itsenäisempään tekemiseen, sekä parantaa kykyä priorisoida asioita verkossa.

Mandatum Life tarjoaa yksityis- ja yritysasiakkailleen kattavat vaurastumisen ja varautumisen palvelut. Palveluihin kuuluvat sijoitussidonnaiset vakuutukset ja niihin liittyvä varainhoito, henkilövakuutukset ja yritysten eläke- ja palkitsemisratkaisut sekä niihin liittyvä konsultointi.

Verkkosivusto rakentui kolmen toimijan yhteistyönä: peruskonseptia suunnitteli Idean, sivuston käyttöliittymä sekä toteutus olivat Knowit Experiencen vastuulla ja Hasan&Partners huolehti sivuston brändistä ja visuaalisuudesta. 

– Teimme huolellisen konseptisuunnittelun alkuun, mikä osoittautui hyväksi ratkaisuksi. Pysähdyimme todella miettimään, mitä ja miksi olemme tekemässä. Kuulostaa perusjutulta, mutta se todella kannatti. Se auttoi meitä fokusoimaan, Valovirta kertoo.

– Projektin alkaessa Mandatum Lifen brändi-ilme haki vielä digitaalista ilmentymää, sanoo Knowit Experiencen toimitusjohtaja ja projektista vastannut Christer Lybeck. Siksi meidän roolimme teknisen näkökulman ”tulkkina” korostui. Asiantuntijoina autoimme heitä kirkastamaan sen, mitä verkossa kannattaa ja voi tehdä.

– Vahvuutemme projektissa oli nimenomaan olla mainostoimiston visuaalisen näkemyksen ja Mandatumin liiketoiminnan yhteentuova voima: onnistuimme koostamaan siitä toimivan palvelun.

Uudelle verkkopalvelulle haluttiin keskusteleva käyttöliittymä ja sivustoa haluttiin laajentaa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Knowit Experience lähti suunnittelemaan, miten keskusteleva käyttöliittymä kannattaisi teknisesti toteuttaa, jotta Mandatumin olisi sitä myös helppo ylläpitää.

Käyttöliittymästä tuli joustava ja se sisältää useita ”päätöspuita”. 

– Suunnittelijamme teki erinomaista työtä ja kehitti mallin, jossa rakenne on jatkossa täysin Mandatumin omissa käsissä: he voivat tehdä sinne mitä tahansa kysymyksiä ja linkkejä, Lybeck kehuu.

Julkaisujärjestelmäksi valittiin Episerver DXC -pilvipalvelu.

Uudistusprojektissa tehtiin konseptimielessä kaksi saittia. Toinen oli Mandatumin asiointipalvelu- ja tuote-esittelysaitti, toinen Life Magazine, joka on sijoittamisesta, palkitsemisesta ja vakuuttamisesta kertova aikakauslehtimäinen sisältöalusta.

Toteutus aloitettiin Life Magazinen sivuilla. Työ eteni osio kerrallaan sitä mukaa, kun yhden osion visuaalisuus oli saatu valmiiksi ja hyväksyttyä.

Alkuperäisestä konseptista onnistuttiin vähentämään elementtien määrää ja näin tehostamaan työtä. Knowit Experience auttoi tekemään elementeistä yhteiskäyttöisiä, jolloin elementtien määrä pysyi järkevänä. Myös panostuksia onnistuttiin allokoimaan järkevästi: toiminnallisten elementtien, kuten laskurien suunnitteluun saatiin vapautettua enemmän aikaa.

– Pystyimme tekemään elementeistä yhteiskäyttöisiä, jolloin pienillä muutoksilla niillä pystytään tekemään enemmän asioita sen sijaan, että aina tehtäisiin kokonaan uutta koodia. Tämän merkitys on korostunut, kun olemme alkaneet tehdä sivuille lisäosia ja laajennuksia.

Lybeck muistuttaa, että resurssien järkevän käytön kannalta ei välttämättä ole aina järkevintä lähteä tekemään kaikkia elementtejä heti, vaan pohtia, mitkä toiminnallisuudet ovat tosiasiassa ensi vaiheessa välttämättömiä.

– Uutta televisiota ostaessa ei kannata maksaa siitä, että TV:ssä on viisi HDMI-paikkaa vain siksi, että sellainen on saatavilla, jos niistä todellisuudessa käyttää vain kahta.

Yhteistyö Mandatumin kanssa sujui erinomaisesti. Projektissa vietiin agile-työtapa äärimmilleen ja näin onnistuttiin etenemään ripeästi, kun visuaalisuuteen liittyvät linjanvedot saatiin tehtyä. Knowit Experienceltä oli mukana koko ajan moniosaava tiimi ja Mandatumilta puolestaan kontaktihenkilö, joka pystyi reagoimaan nopeasti ja välittämään täsmennettyjä viestejä.

– Hän istui todella hyvin meidän agileen työtapaan. Lisäksi meidän näkökulmastamme on aina helpointa, kun kaikki viestit tulevat yhden henkilön kautta. Se selkeyttää ja nopeuttaa toteutusta, kertoo Knowit Experiencen Lead Developer Janne Tuutti.

– Knowitille puolestaan kiitosta siitä, että tekninen viability check kulki läpi projektin mukana, ja sen takia vältyimme yllätyksiltä matkan varrella. Kaikki, mitä teimme, oli tarkkaan arvioitu toteuttamiskelpoisuuden, budjetin ja aikataulun puolesta, Valovirta kiittelee.

Käyttöliittymäkerroksen rakentamiseen käytettiin Vue.js -JavaScript frameworkia, joka todettiin moderniksi, tehokkaaksi ja nopeaksi.

Episerverin tuotteet tukemassa parempaa liidien hankintaa

Konseptin keskiössä olleen keskustelevan käyttöliittymän tarkoitus on tarjota käyttäjäystävällinen tapa vierailijalle päästä haluamaansa sisältöön mahdollisimman nopeasti.

– Se on ollut sivuston käytetyimpiä ominaisuuksia. Liikenteen ohjaaminen on selvästi tehostunut, Valovirta kertoo.

Käyttöliittymää jatkojalostetaan koko ajan eteenpäin ja Episerverin tuoteperheen Episerver Insight ja Episerver Advance ovat mahdollistaneet sen, että Mandatum saa jatkuvasti Episerverin kautta palautetta siitä, miten käyttäjät navigoivat sivustolla ja mihin käyttäjäryhmiin he kuuluvat. Tämän datan perusteella sisältöä pystytään jatkossa kohdentamaan entistä paremmin sivuilla kävijöille.

– Olemme onnistuneet lyhentämään myyntiputkia. Ne ovat myös nyt paremmin seurannassa ja pystymme reagoimaan nopeasti, jos jossain ilmenee pullonkauloja.

– Episerver Insightin avulla kävijä voidaan yhdistää tiettyyn käyttäjäryhmään. Henkilötietoa siitä ei tietenkään jää, mutta kävijäryhmän avulla voidaan katsoa, että tällä tavalla käyttäjä on sivuilla liikkunut ja näitä asioita katsonut, Tuutti kertoo.

Verkkopalvelun valmistumisen jälkeen yhteistyö Mandatum Lifen kanssa on jatkunut. Työtä on tehty jatkuvan kehityksen mallilla, kolmen viikon sprinteissä.

– Yhteistyömalli Knowit Experiencen kanssa on joustava ja kolmen viikon sprint-malli mahdollistaa meille huomattavasti aiempaa nopeamman tavan kehittää verkkosivuja. Teemme jatkuvaa yhteistyötä myös Mandatum Lifen oman kehitysyksikön kanssa, sillä he vastaavat useista sovelluksista, jotka ilmenevät loppukäyttäjälle osana verkkosivua. Heidän kehitysjaksonsa ovat hieman pidempiä, mutta olemme tasapainottaneet lyhyen ja pitkän aikavälin yhteiset kehitystyöt onnistuneesti siten, että saamme kehitettyä palveluitamme kokonaisvaltaisesti tehokkaammin, kertoo Mandatum Lifen www-kehityksestä vastaava kehityspäällikkö Mikko Heinonen.

– Tuotannossa suunnitellaan koko ajan järkeviä ja tehokkaita eriä, joita viedään eteenpäin. Jatkuvan kehityksen mallin hyöty on se, että se toimii koko ajan paremmin, kuvailee Tuutti.

– Luonnollisesti jatkuvasti tehdään priorisointia sitä myötä, kun tulee uusia tarpeita. Se on toiminut todella hyvin!

Valovirta nostaa esiin myös sisäisen näkökulman: uusi verkkopalvelu on helpottanut sivuston hallintaa, uusien sivujen julkaisua ja muokkaamista.

– Omalta tiimiltä on tullut hyvää palautetta. Asiat ovat nopeutuneet paljon. Tämä on meillä myös ihmisten työkalu ja jos se on sellainen, jolla kukaan ei halua tehdä mitään, niin eipä sivustollakaan mitään tapahdu.

Julkaisujärjestelmään on tarjottu API-rajapintaa ulkoiseen järjestelmään siten, että Microservice-arkkitehtuuria käyttäen voidaan Episerveristä tarjota sisältöä muille saiteille, jotka toimivat sisällön kuluttajina. Tämä on helpottanut merkittävästi sisällöntuottajien työtä. Konkreettinen esimerkki tästä on ollut häiriötiedotteet, jotka on nyt saatu jaettua useampaan paikkaan yhdellä julkaisulla. Lopputuloksena voidaan synnyttää ekosysteemi, jossa sisältöä tarjotaan tagien tai avainsanojen avulla muihin järjestelmiin, josta puolestaan kerätään analytiikan avulla tietoa kävijöiden käyttäytymisestä. Syntyvää dataa käyttäen voidaan Episerver Insight, Advance ja muilla tuotteilla tarjota vielä parempaa sisältö näihinkin järjestelmiin.

– Loppujen lopuksi meidän tehtävänämme on tehdä toimivia tuotteita. Silloin ei riitä ainoastaan se, miltä palvelu näyttää loppukäyttäjälle, vaan sen on vastattava myös ylläpitäjän tarpeisiin, Lybeck sanoo