Käyttäjälähtöinen Gen AI -ratkaisu tehostaa Metson teknistä tukea

Kivenmurskauksen, mineraalien käsittelyn ja metallinjalostuksen kokonaisvaltaisten ratkaisujen ja palveluiden edelläkävijä Metso halusi tehostaa loppuasiakkaidensa teknistä tukea.  

Häiriötilanteen sattuessa kommunikaatio teknisen tuen ja asiakkaan välillä on kriittistä, joten viiveet ja tiedon hajanaisuus haluttiin minimoida parhaan asiakaspalvelun takaamiseksi. Metso oli tunnistanut tarpeen generatiivisen tekoälyn (Gen AI) mahdollisuuksiin teknisen tuen tehostamisessa ja etsi kumppania, jonka asiantuntijuus kattaisi paitsi generatiivisen tekoälyn kustomoidut ratkaisut, myös käyttäjäymmärryksen teknisesti vaativissa ympäristöissä. 

Teknisen tuen teknikoiden tuli hallita tietokantojen valtavia tietomääriä sekä hiljaista tietoa hajanaisissa paikoissa sijaitsevien tiedostojen sijainneista. Näin ollen teknisen tuen ongelmanratkaisu saattoi olla toisinaan aikaa vievää, sillä se vaati paljon taustatyötä sekä useita tarkentavia kysymyksiä asiakkaan suuntaan. Tämä hankaloitti nopean ja laadukkaan asiakaspalvelun toimittamista. 

Knowit valikoitui toteutuksen kumppaniksi tunnistetun kokonaisvaltaisen erityisosaamisen puolesta. Projektin tavoitteita, loppukäyttäjien tarpeita ja tekoälyratkaisun ideointia lähdettiin tarkentamaan design thinking -menetelmiä ja AI-teknologiaa hyödyntävää AI Design Sprint –mallia soveltamalla. Nopean konseptoinnin tuloksena sopivaksi ratkaisuksi tunnistettiin teknisen asiakaspalvelun työskentelyä helpottava, generatiivista tekoälyä hyödyntävä chatbot. 

Jo projektin alussa metsolaiset tunnistivat, että erityisesti teollisuuden järjestelmissä käyttäjälähtöisyys on onnistumisen edellytys. Ratkaisun vuorovaikutus käyttäjän kanssa suunniteltiin erityisesti teknisesti haastavassa ympäristössä toimiville ammattilaisille, joten kaikki chatbotin vastaukset sisältävät linkillisen lähdeviitteen alkuperäisen tiedon luo, näin validoiden asiantuntijan tiedon. 

Osana projektia Knowit auttoi datan yhteen tuomisen, prosessoinnin ja hallinnoinnin kanssa. Näin chatbotin hakutoiminto voitiin kustomoida hyödyntämään lähteitä, joita ei tyypillisesti pysty hakemaan tietokannoista. Chatbot toimii Open AI GPT sekä Microsoft Azuren teknologioita hyödyntäen. 

Ratkaisu toimii nyt eksperttihakukoneena ja tiedonkäsittelyn bottina, jonka avulla tekniset asiantuntijat löytävät nopeasti vastauksen asiakkaiden kompleksisiin kysymyksiin liittyen Metson laitteisiin, asennuksiin, huoltoihin ja vikatilanteisiin. Se on loppuasiakkaan työn ja Metson asiakaspalvelun tehostamisen työkalu, joka tukee tiedonjakoa ja laadunvarmistusta. Ratkaisu paitsi nopeuttaa päivittäistä työskentelyä asiakastuessa, myös uusien henkilöiden perehdytystä. 

Chatbotin tuomat vaikutukset näkyvät teknisten asiakaspalvelijoiden työn mielekkyydessä ja loppuasiakkaan työn tehokkuudessa, myös laitteistojen elinkaaren pitenemisessä. Kun huoltotarpeet voidaan hoitaa nopeasti, käyttökatkokset vähenevät ja käyttöaste paranee. Näin Metson laitteistojen avulla voidaan saavuttaa suurempaa tuottavuutta samalla kun vähennetään päästöjä. 

Helppokäyttöinen käyttöliittymä, joka huomioi käyttäjälleen tärkeän tiedon luotettavuuden mahdollistaa, että chatbot on kestävä ja tarkoituksenmukainen sekä palvelee aidosti käyttäjänsä tarpeita. Chatbot on rakennettu Infrastructure as a Code (IaaC) -menetelmin, mikä mahdollistaa ratkaisun kustannustehokkaan ja nopean skaalaamisen myös tuleviin variaatioihin olemassa olevaa teknologista pohjaa hyödyntäen. Tekoälyratkaisut vaativat monitorointia ja aktiivista palautetta käyttäjiltä, joten yhteinen koodi mahdollistaa myös ketterän ylläpidon. Ratkaisun laajentaminen koko laitekannan yli on jo aloitettu yhdessä Knowitin kanssa.  

Metso on kestävää kehitystä edistävien teknologioiden sekä kokonaisvaltaisten ratkaisujen ja palvelujen edelläkävijä kivenmurskauksessa, mineraalien käsittelyssä ja metallinjalostuksessa kaikkialla maailmassa. Metso parantaa asiakkaidensa energian- ja vedenkäytön tehokkuutta, lisää toiminnan tuottavuutta ja vähentää ympäristöriskejä tuote- ja prosessiosaamisensa avulla. 

Mitä teimme

• Käyttäjälähtöinen suunnittelu
• Gen AI
• Ohjelmistokehitys
• Pilvipalvelut
• AI Design sprint

Kiinnostaako kuulla lisää?

Ota yhteyttä