Knowitin palvelumuotoilu kirittää Digi- ja väestötietovirastoa kestävän kehityksen pyrkimyksissä

Suomi.fi-laatutyökalu on uusi, maksuton väline laadun mittaamiseen julkisille organisaatioille. Sen tehtävänä on tuoda vertailtavuutta asiakaspalautteeseen, ja sen myötä auttaa viranomaisia kehittämään palveluitaan myös loppukäyttäjien hyödyksi. Työkalun voi ottaa käyttöön kuka tahansa julkinen viranomainen, ja siinä on mukana itsearviointityökalu, jonka avulla kehityskohteita voidaan tunnistaa. Palvelusta kerätty data on julkista, joten kansalainen voi käydä katsomassa, minkä laatuista palvelua esimerkiksi Oulun kaupunki tarjoaa.  

Knowit on mukana Laatutyökalujen kehittämisessä asiakaslähtöisesti. Palvelumuotoilun avulla Knowit auttaa julkishallinnon toimijoita työkalujen käyttöönotossa huomioiden toimijoiden tarpeet. Palvelumuotoiluun kuuluu tässä projektissa paljon viranomaisten osallistamista mm. työpajoissa ja erilaisten tilanteiden kuten käyttöönoton esteiden huomioimista.  

Suomi.fi-laatutyökalu auttaa viranomaisia ymmärtämään ja hyödyntämään saamaansa palautetta. Laatutyökalu tähtää julkisten viranomaisten palveluiden laadukkuuteen ja tyytyväisiin käyttäjiin. 

Vuonna 2023 on tulossa uusi tunnistautumismahdollisuus julkisiin palveluihin pankkitunnusten ohelle, kun tunnistautumisvaihdoksi mahdollistetaan DigiID:n käyttö.  

Knowit on mukana keväällä 2022 alkaneessa projektissa, jossa pyritään uudistamaan tunnistautuminen entistä sujuvammaksi kokemukseksi, sekä siihen liittyvien käyttöönottojen tuessa. Palautetta käyttäjiltä on kerätty vuosien mittaan paljon ja se on toiminut suunnittelun lähtökohtana. Asiakasymmärrystä tuodaan ratkaisuun mm. oikeilla käyttäjillä testaamalla. 

Julkisiin palveluihin on päivittäin tuhansia kirjautumisia, mutta kaikilla ei ole mahdollisuutta pankkitunnusten käyttämiseen. Niinpä uudistus yhdenvertaistaa palveluiden saatavuutta varmistaen kaikille mahdollisuuden sähköiseen tunnistautumiseen.  

Suomi.fi-viestit ovat luotettava tapa kansalaisille viestiä viranomaisten kanssa. Viestitoiminnot ovat erityisesti Verohallinnon suosiossa ja Veroviranomaisten ahkeran markkinoinnin ansiosta sähköisellä Suomi.fi-viestipalvelulla onkin jo 850 000 käyttäjää. 

Knowit on ollut kehittämässä Suomi.fi-viestejä yhdessä DVV:n ja muiden viranomaisten kanssa palvelumuotoilun menetelmillä, kuten yhteissuunnittelulla.

Kokonaisuutena Suomi.fi-viestit ovat vähentäneet kirjepostin tarvetta hyvin merkittävästi. Sähköinen viestintä on ympäristöystävällisempi, viiveetön tapa tuoda tärkeät asiat suomalaisten tietoon. 

Kansalaisten digituen kehittäminen on Digi- ja väestötietoviraston pysyvä palvelu. DVV kehittää valtakunnallista digitukea ja koordinoi digitukiverkoston toimintaa. Digituki auttaa heitä, jotka tukea tarvitsevat. Digituella tarkoitetaan sähköistä asiointia verkossa ja erilaisten älylaitteiden käytön opastusta. Digitukea antavat monet julkiset, kolmannen sektorin ja yksityiset toimijat ympäri Suomea. Digi- ja väestötietovirasto toimii koordinoivana tahona digitukea antavien tahojen keskuudessa. 

Knowitin strateginen palvelumuotoilija on toiminut mukana mm. digituen löydettävyyden kartottamisessa: Selvittämällä millaisia haasteita liittyy digituen löydettävyyteen ja kuinka sitä voitaisiin lähteä kansallisella tasolla parantamaan. Työ on sisältänyt käyttäjätarpeiden keräämistä mm työpajojen ja haastatteluiden avulla. 

Yhteiskunnassa mukana pysyminen vaatii käyttäjiltään motivaatiota digitaalisten palveluiden hyödyntämiseen. Keskeisenä kysymyksenä DVV on ratkaisemassa digipalveluja tarjoavien eri tahojen kanssa, miten voisimme kasvattaa ihmisten omaa motivaatiota opiskella digitaitoja ja ottaa haltuun erilaisia sähköisiä asiointipalveluita. Tähän liittyy myös olennaisena osana digitukea antavien tahojen oma osaaminen; millaista osaamista he tarvitsevat ja mistä he saavat tukea oman osaamisensa, digitaitojensa kehittämiseen. 

Kukaan ei ole digitaalisen maailman ulko- tai yläpuolella, vaan se koskettaa meitä kaikkia. Me kaikki tarvitsemme joskus jonkinlaista digitukea, ja silloin haluamme sen mahdollisimman ketterästi, tietäen että voimme luottaa sekä tietoon että tietoa antavaan tahoon. Oli taho sitten ystävä, sukulainen, yhdistyksen edustaja tai viranomainen. 

Yhteentoimivuusalustaksi nimetty virastojen yhteinen työkalu tarjoaa erilaisia tapoja yhteentoimivien tietosisältöjen määrittelyyn. Alusta koostuu sanastoista, koodistoista ja tietomalleista, joita tarvitaan tietovirroissa ja muussa tiedonhallinnassa. Esimerkiksi sanastotyökalun avulla viranomaiset löytävät helposti yhteisen selityksen vieraille termeille. Sanastotyökalu on avoin myös muille, jotka tarvitsevat esimerkiksi virallisia määritelmiä termeille ja käsitteille. 

Knowit on ollut mukana Yhteentoimivuusalustan asiakaslähtöisyyden parantamisessa. Esimerkiksi käyttäjähaastattelujen avulla on suunniteltu, mihin suuntaan alustaa pitäisi viedä. Tavoitteena ovat myös kustannussäästöt, kun jokaisella viranomaisella ei ole omia ratkaisujaan kehitettävänä.  

Yhteentoimivuusalusta pyrkii parantamaan yhteentoimivuutta muiden järjestelmien kanssa sekä lisäämään palveluiden ymmärrettävyyttä.